团结报全媒体记者 彭弘 通讯员 肖庆功

“您好，请问有什么可以帮您？”“麻烦问一下道路运输从业资格证年审要准备什么资料，办理下来需要多长时间？”“请您稍等，我这边马上为您查询。”放下手中的电话，湘西州交通运输局12328热线话务员林金芳便为麻女士查询起相关政策。

近日，记者前往州交通运输局12328热线采访，发现州交通运输局12328热线工作人员从受理群众咨询到完成咨询不到30分钟。

“今年春运期间比较忙，2月份我们就接听了各类话务数量1000多个。”林金芳介绍，“我们接到的电话主要包括出租车不合理收费、乘坐出租车物品遗失、出租车拒载、公交车候车难以及到站不停车等问题，或者是高速路况咨询等。”

据了解，因机缘巧合，林金芳从美丽的江西省上饶市来到湘西。她在工作岗位上与湘西人民一起欢度了若干个新年，今年春节她又留在了吉首。问起她想不想家时，她笑嘻嘻地说道：“州交通运输局12328热线作为交通部门与人民群众之间的一座连心桥，能够为老百姓解决实际问题我很开心，而且同事和领导对我很关心，我已经把湘西当做了第二个家。”

“我们话务人员每天都会通过听录音找自身问题，总结归纳解答过程中的欠缺。”林金芳介绍。为提高服务质量，州交通运输局12328热线通过定期组织全体话务人员经过案件分析，包括接听电话时候的处理结果的梳理，把服务的常态化语言提炼出来，让投诉或有意见建议的群众在拨打电话时感到很温暖，问题能够解决。

据了解，全州从事交通运输的营运车辆约2万台，从事交通行业的有约3万人（含水上运输），从维护这些营运车船、从业人员及外地来州的车船人员的合法权益到解决群众乘坐车船中遇到的问题咨询，州交通运输局12328热线平台均全部受理并及时解决。

州交通运输局12328热线全天24小时、全年无空当值守，随时接听群众来电，扎实有效的工作解决了群众过去寻求帮助和投诉反映无门的困境。2023年，州交通运输局12328热线共受理工单5387件，其中：电话咨询工单4189件，投诉工单1198件，均在规定时限内100%办结。投诉类工单涉及出租类525件，占总投诉工单43.8.6%,公交类208件，占总投诉工单17.4%，驾培类122件，占总投诉工单10.2%。所有工单办结率、回复率和满意率均100%。

州交通运输局12328热线作为广大群众反映交通领域问题的便捷渠道，始终坚持以人民利益为工作出发点，着力工单办理，提高服务质量和水平，切实优化营商环境，真心诚意为民解难纾困。

此外，州交通运输局就12328热线接到的关于出租车、公交车、驾校以及网约车等高频投诉问题进行认真梳理，建立典型案例工作台账50余个，先后深入到驾校、出租车公司和相关单位座谈10余次，督促建立管理制度和长效机制8个，通过典型案例示范带动，促使交通运输行业服务质量不断提升。