团结报全媒体记者 吴宜芝

“您好，湘西州12328交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮您？”“请问您能否详细告知一下事情经过？”6月25日，在州交通运输局12328电话服务中心，话务员正耐心接听电话，受理群众投诉工单。

出租车乱收费、不打表及违规拼车，怎么办？永顺县市民李女士将该违规行为投诉至州交通运输局12328交通运输服务监督热线，从签收转办、调查核实、处罚教育到回访答复，不到一天时间，消费者的合法权益和出租车市场秩序得到有效维护。

一根小小电话线，畅通的是民意，联动的是民生。

12328热线作为广大群众反映交通领域问题的便捷渠道，始终坚持人民至上，着力推进“接诉即办”工作改革，不断完善办理、督办、考评等工作机制，做到全量工单签收、转办、答复、回访、督办、考评全流程闭环管理。在全省14个市州12328热线系统运行服务质量2023年度考评、2024年第一季度考评中综合排名均为第一。

“州交通运输局12328热线全天24小时、全年无空当值守，随时接听群众来电。”今年28岁的谭昊骞是12328电话服务中心的一名工作人员，他将12328热线喻为展示窗与连心桥。

“简易的工单要求1天内办结，难度大的工单2天内办结。去年冰冻雨雪天气期间，12328热线在维护交通安全、人民群众出行安全等方面发挥着重要作用，每天处理工单上百个，并百分百办结。”谭昊骞说，旅游旺季同样也是12328热线的接听旺季，话务员的“心贴心”的服务和工单的办结时效充分展现着城市的良好形象。

2023年，12328热线共受理工单5387件，涉及出租车不合理收费、乘坐出租车物品遗失、公交车候车难及到站不停车、高速路况及交通政策咨询等。其中电话咨询工单4189件，投诉工单1198件，均在规定时限内100%办结。

为提高服务质量和办理效率，12328电话服务中心刀刃向内、自我革命，简化工单办理流程，优化提升服务效能，大力提升首次办结率、群众满意率，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。此外，12328热线每月都会定期组织话务人员进行业务培训，通过分析典型工单，把服务的常态化语言提炼出来，查漏补缺，力求给人民群众提供更温暖贴心的服务。