团结报全媒体记者 余江明

“您好，这里是湘西州‘12345’政务服务热线法律咨询专席，请问有什么可以帮助您？”2月12日9时4分，刚上班4分钟，值班律师夏桂花还没来得及为自己泡上一杯茶，热线电话便响了起来。

这是元宵节的第1个法律咨询电话，也是2025年的第259个法律咨询电话。

电话那一端，市民申先生因申请强制执行仍未能追回自己钱财而情绪激动；电话这一端，夏桂花一边耐心安抚着来电人的情绪，一边反复解释、回应着他的问题，并给出了专业的法律建议。

“谢谢您给的建议。”20分钟后，在咨询者的感谢声中，夏桂花摘下耳麦，挂掉电话，在电脑中详细记录下咨询者的法律诉求及处理内容。

婚姻家庭、劳动仲裁、农民工讨薪、工伤赔偿、民间借贷、医患纠纷、交通事故……每天，夏桂花会接到10多个这样的法律咨询电话。1年多的“接线”经历，让从事律师工作17年的她感慨颇多：“在这里，接待的咨询者各式各样，咨询内容也丰富繁杂，有的是法律相关问题，有的则不属于法律范畴，还有些咨询人只是以此宣泄自己的负面情绪。因此，我们在给予咨询者法律意见的同时，还要做好其心理辅导，尽可能让他带着问题、困惑来，带着答案、办法走。这不是冰冷的电话号码，或许我们的解答未必能够帮他们解决所有问题，但我们仍愿用声音传递法律关怀，让群众在我们答疑释惑中，感受到法律服务就在身边。”

2022年，我州“12348”公共法律服务热线与“12345”政务服务热线归并整合，群众拨打“12348”或“12345”均可获取免费法律咨询服务。热线法律咨询专席要求值班律师：对于能够直接给出答复的问题应立即答复办结；若遇到无法直接答复的复杂问题，应耐心倾听咨询者的讲述，精准提炼关键信息，并详细记录情况介绍、基本诉求以及联系方式，之后及时主动联系咨询者给出答复。为此，州司法局选派执业律师负责接听工作，并围绕热线电话沟通技巧、热线平台的使用、如何了解咨询者诉求等方面组织培训，努力为群众提供专业优质的法律咨询服务。

近3年来，共有3家律师事务所、14名律师参与我州热线法律咨询值班工作。无论寒冬还是烈日，值班律师都一如既往准时到岗、坚守岗位，只要群众有需求，拨打电话后，即有律师接听，为群众提供优质高效、免费便捷的法律咨询服务。

“丁零零……”短暂休息后，电话铃声再次响起。夏桂花立即戴上耳麦，对接热线电话那头的法律需求。