关于印发《湘西自治州政务服务导则》的通知
各县市人民政府、湘西经开区管委会，州直有关单位：
《湘西自治州政务服务导则》已经十四届州人民政府第51次常务会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
2019年12月14日
第一章 总则
第一条 为进一步规范政务服务行为，提高政务服务效率，为企业和群众提供更加便捷高效的服务，优化我州营商环境，推进政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型、法治型政府，促进我州经济社会高质量发展，保障和改善民生，依据有关法律法规和规定，制定本政务服务导则。
第二条 本导则的政务服务是指我州各级政府、各相关部门及事业单位根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人等提供的行政许可等依申请类行政服务和公共服务，以及相关企业提供的水、电、气等其它公共便民服务。
第三条 按照“统一场地标准、统一窗口设置、统一设备设施、统一事项目录、统一办事流程、统一办事指南、统一规范管理（制度）、统一一体化平台”“八统一”要求，构筑州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务网络体系和统一的运行规程。
第四条 依照“五全五办五公开”（全面简政放权、全面减少收费、全面简化流程、全面整合窗口、全面整合证照；窗口办、网上办、马上办、就近办、帮代办；事项公开、流程公开、收费公开、证明材料公开、办理结果公开）要求，统筹推进我州政务服务“一门”、“一窗”、“一网”、“一章”、“一图”、“一次”“五个一”办理，不断完善窗口办、网上办、自助办、一次办、就近办、帮代办等多元化的办事格局，着力打造办事更快、效率更高、服务更优、营商更佳的政务服务环境。
第二章 政务服务平台
第五条 政务服务实体平台。州、县市（区）、乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务中心是实施政务服务的重要平台。按照“一级政府一个平台对外”的要求，强化三级政务服务中心建设，同步做实村（社区）便民服务中心，构建州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，实现政务服务全覆盖。
（一）统一政务服务中心场地建设。全面推进州、县市（区）、乡镇（社区）政务服务中心和村（社区）便民服务中心场地标准化建设，实现场地面积达标，满足政务服务“只进一扇门”的需求。
（二）统一规范政务服务大厅布局。合理划分咨询服务、窗口服务、自助服务、休息等候、投诉受理、便民服务、阅览查询服务、其它服务等区域，优化功能布局，州、县市（区）政务服务大厅同时相应配置电脑、打（复）印机、排队叫号机、自助查询（办理）设备、扫描仪、电子显示屏、饮水机等满足大厅运行和窗口服务的设施设备。
（三）统一规范政务服务大厅窗口设置。按照进驻事项的性质和服务功能，优化服务窗口设置。州、县市政务大厅应设立咨询窗口、综合类“无差别”受理窗口、“一件事一次办”窗口、行业类综合服务窗口、工程建设项目审批类服务窗口、优惠政策兑现服务窗口、人才引进服务窗口、公共服务窗口、帮代办服务窗口、中介服务窗口（超市）等。乡镇（街道）政务服务厅设立就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、住房保障、社会救助、户籍管理、乡村建设、其它公共服务等窗口。村（社区）便民服务厅设立综合政务便民服务窗口和党群服务窗口。
第六条 统一网上政务服务大厅。要强化“互联网+政务服务”一体化平台的建设和应用，着力构建多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系，打造州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务“一张网”，实现“一网通办”。全面推进实体政务大厅和网上办事大厅的有机融合、无缝衔接，实现“一门办理、一窗受理、一网通办”的线上线下功能互补、融合发展办事服务格局，为群众和企业提供更加便捷的多样化服务。
（一）加快完善全州电子政务外网建设，实现电子政务外网向乡镇（街道）、村（社区）延伸，并有效接入乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务中心，确保一体化平台应用四级全覆盖。
（二）不断完善一体化平台的基本功能和拓展功能，打破信息壁垒，推进信息共享，实现部门内、跨部门、跨层级、跨地区之间“网络通、数据通、业务通”、各级各类政务服务事项“一点登录、一号认证、一网通办”。
（三）建立完善政务服务认证机制和多元化服务。推行网上政务服务“一号申请、一次认证、全网通行”。推进一体化平台服务向移动终端、自助终端、热线电话等延伸，完善以政府门户网站为主，微信公众号、网上信箱、移动客户端、自助服务终端、12345政府服务热线等为辅的多元化网上政务服务渠道。
第三章 政务服务事项
第七条 实行政务服务事项（包括行政许可事项、公共服务事项和其它公共便民服务事项、中介服务事项、收费事项等）目录清单动态管理。
行政许可和公共服务事项由州行政审批服务局组织县市区和州直相关单位按照“四级四同”的要求，根据国家、省目录清单，适时梳理比对，形成州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）统一的目录清单，经州人民政府常务会议审定、发布、实施。
收费事项及标准由财政、发改部门按相关规定确定并发布，其它公共便民服务事项及其收费清单，由提供服务的单位提供、由州行政审批服务局发布。
政务服务事项及收费事项清单均应同步在政府网站、一体化平台及政务大厅公开公示。
目录清单之外无审批服务和收费。今后凡增减政务服务事项须送州行政审批服务局提出意见，再报州人民政府审定、发布、实施。
第八条 推进“减证便民”行动。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求和全州统一制定发布的标准化版本，压缩政务服务办理环节，优化办理流程，减少证明材料，制定标准化工作流程和办事指南，均在政府网站、一体化平台及政务大厅公开公示。办事指南在窗口前摆放。证明材料和中介服务实行清单管理并公开，清单之外不得向办事企业和群众索要证明、开展中介服务。
第四章 政务服务办理
第九条 实行政务服务分类办理，即分为即办办理、承诺办理、转报办理、联办办理、补办办理、退回办理等六种类型。
（一）即办办理。即办办理是指对程序简便，资料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项的办理。由政务大厅窗口或网上受理后，及时按照规定的办理程序即时当场办结。
（二）承诺办理。承诺办理是指需经主管部门审批或现场踏勘、论证或调整的事项的办理。对申报件经窗口工作人员受理审查，对资格符合、资料齐全的予以受理，填写打印《受理通知单》交窗口单位和申办人，窗口单位按流程办理。对资料不全的，由窗口打印《补办件通知单》，并注明所需补办的事项；对资格不符的，由窗口打印《退回件通知单》。属于重大事项的承办件，窗口工作人员应及时向单位分管负责人汇报，尽快组织审核审批或进行现场踏勘、现场核查、技术审查、听证论证，在承诺的时限内将审核审批结果交由窗口送达。
（三）转报办理。转报办理是指需转报上级审批的事项的办理。由政务大厅窗口或网上确定受理后，及时填写打印《转报件受理通知单》，交（推）送窗口单位和申办人。窗口单位要按程序及时上报，并积极与上报部门联系，报经上级主管部门审批后，及时将结果送达窗口，由窗口通知申办人领取或快递送达。
（四）联办办理。联办办理是指需要多个主管部门共同审批的事项的办理。属一般联办件由“一件事一次办”窗口负责受理，填写《受理通知单》，建设项目审批联办件由综合受理窗口负责“一窗式”受理，填写《建设项目联办件审批表》，网上推送交由各环节牵头单位会同相关单位联合审核或按各自流程规定分别同步审核、同步办理，承诺时限内办结。牵头单位窗口负责相关环节的咨询、受（办）理、抄告、催办、协调、汇总、反馈和报告，协办单位负责所涉事项的同步审批、收费核报和结果反馈工作。
（五）补办办理。补办办理是指申办人的申请材料少数附件不全，申办人补齐后再申办的事项的办理。申办人补齐资料后，即转为即办件、承诺件、上报件或联办件，受理窗口按相关程序办理。补办件的办理时限从申办人补齐资料之日起计算。
（六）退回办理。退回办理是指不符合有关产业政策及技术规范要求，或经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的申办事项的办理。退回件原则上应当场或当天认定，若无法当即认定的，应及时组织审议，在法定时限内确认并出具《退回件通知单》。申办人若有异议，可到行政审批服务部门申请复核，由行政审批服务部门协调窗口单位复核裁定。
第十条 进一步完善州、县市（区）和乡镇（街道）政务服务中心“一窗式受理、一次性告知、一站式办理、一票制收费、一条龙服务、承诺时限办结”服务模式，不断拓展办理方式和渠道，打造多元化办事格局。积极探索实施“前台综合受理、后台分类审批、承诺时限办结、窗口统一出件”“一窗受理、集成服务”，整合设立“综合无差别受（办）理窗口”，推行“一枚印章管审批”的行政许可权相对集中改革的政务服务新模式。村（社区）便民服务中心实行“一窗受理、全程办理”服务模式。
第五章 政务服务保障
第十一条 高度重视政务服务工作。各级人民政府要定期研究政务服务工作，建立协调联动机制，将政务服务工作纳入五个文明绩效考核和政府工作目标管理等。要保障各级政务服务工作经费，州、县市（区）、乡镇（街道）政务服务和村（社区）便民服务工作经费要纳入年度财政预算，确保各项工作的开展。
第十二条 深入推行州、县市（区）具有政务服务事项的单位“两集中、两到位”改革，做好事进、人进、权进“三进”政务服务中心办事大厅工作，实现“应尽皆进”，中心之外无审批。
第十三条 完善政务服务制度。不断完善政务服务办事公开制、服务承诺制、首问（受）责任制、一次性告知制、限时办结制、窗口AB角制、效能告诫制、责任追究制、好差评价制等工作制度和运行管理制度。
第十四条 切实规范政务服务窗口管理，广泛开展文明创建、创先争优、学雷锋志愿服务、青年文明号等活动，加强人员管理、教育和培训，规范佩戴服务号牌、着装、仪表、用语等，提升对外形象和服务水平。
第十五条 加强基层政务服务工作。进一步健全县市政务服务工作机构，配齐配强政务服务工作班子和队伍。设立乡镇（街道）政务服务中心机构，主任由乡镇（街道）行政副职担任，配置专职工作人员，工作人员列入乡镇（街道）编制，明确职能职责，负责推进实施辖区政务服务工作。乡镇（街道）政务服务中心前台受（办）理人员可从乡镇（街道）工作人员中派驻，也可根据工作需要，由县市直相关单位派驻。村（社区）便民服务中心负责人由村（社区）党支部书记或主任担任，工作人员由村支两委成员组成，实行坐班制，逐渐推行由招聘的大学生村官或专职人员负责制。
第十六条 建立健全帮代办工作机制。州、县市成立帮代办服务中心，具体负责开展帮代办工作；全面推行办事结果快递送达。
第十七条 加强政务服务宣传。充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体宣传政务服务工作的典型经验和做法，加大总结推广力度，促进相互学习借鉴提高，正确引导社会预期，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，营造良好政务服务工作氛围。
第十八条 严格政务服务监督。开展明察暗访、营商环境评估、人大代表政协委员视察、群众社会监督、新闻媒体监督等全方位、多角度监督，依托“互联网+监督”平台，对所有政务服务办理事项全流程、全时段动态管控与监督。对政务服务不作为、慢作为和乱作为的单位和个人依法依规严肃问责。对工作成效好的单位和个人给予表彰奖励。
第六章 附则
第十九条 本导则由州行政审批服务局负责解释，自2020年1月1日起执行。