田冬阳 吴 炜 马 程

2021年10月，人民银行湘西州中心支行与湘西州中级人民法院联合发布了《关于推进湘西自治州县域地区金融消费纠纷化解工作的实施意见（试行）》（湘州银发〔2021〕81号），建立完善金融消费纠纷预防调处化解综合机制，为县域少数民族地区金融消费纠纷化解及经济金融和谐稳定发展提供有力保障。

整合资源，建立调处化解综合机制。

主动对接。人民银行湘西州中心支行高度重视多方协作的金融纠纷化解机制建设，多次前往湘西州中级人民法院沟通协调。针对当前金融纠纷多、诉讼周期长的情况，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。围绕资源整合、案件推送、队伍建设等方面深入开展讨论，既化解金融机构与消费者的矛盾纠纷，又减轻人民法院的诉讼积案压力，实现合作共赢的良好局面。统筹推进。联合湘西州中级人民法院发布《关于推进湘西自治州县域地区金融消费纠纷化解工作的实施意见（试行）》（湘州银发〔2021〕81号），要求州内各级人民银行和各级人民法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，认真践行“金融为民、司法为民”理念，把县域少数民族地区金融消费纠纷非诉讼纠纷解决机制作为“乡村振兴”的重点工作以及“我为群众办实事”的具体举措来推动。通过有效整合资源，充分发挥各自的职能优势，明确人民法院、人民银行、金融消费者调解委员会等各方职责，切实加强金融消费纠纷处理的诉讼与非诉讼衔接，形成相互配合、相互协调的工作合力，便捷、灵活、高效化解县域地区金融消费纠纷。

丰富模式，搭建“互联网+线下推广”两个平台。

运用两种模式。线上，推进“总对总”在线诉调对接处理，利用“中国金融消费纠纷调解网”与人民法院调解平台，通过两平台的数据交换、互联互通，完成全流程线上诉调对接调解，破解金融消费纠纷跨地域等限制。线下，全面推进诉调对接和非诉调解工作，利用面对面沟通方式，努力将金融消费纠纷化解在基层。积极开展线下试点。2021年以来在辖内凤凰县积极试点推进县域少数民族农村地区诉调对接和非诉调解工作，畅通县域少数民族农村地区金融消费纠纷解决渠道，同时尝试性探索老年金融消费者调解便利化机制。5月下旬通过“总对总”在线诉调对接机制，成功完成全国“第一单”县域少数民族农村地区金融消费纠纷全流程线上诉调对接调解。以点带面线下推广。通过“总对总”在线诉调对接机制，成功调解湘西州8县市11起金融借款纠纷，涵盖诉前委派、诉中委托两种类型，当事人均线上签订调解协议，并向人民法院申请司法确认。这是“总对总”在线诉调对接在凤凰县成功试点后，在湘西州全域成功推进。

全力推动，强化队伍场地等多方保障。

“苗汉双语讲解+常驻不走”破解沟通与长久运行的难题。利用“五老人员”（“老代表、老委员、老教师、老干部、老乡贤”）及精通苗汉双语工作人员，针对汉语不熟练的苗族老人，调解员通过苗汉双语讲解，搭建沟通桥梁，帮助县域少数民族老人化解金融纠纷调解的语言障碍。注重发挥人民银行、人民法院、商业银行的各自优势，推荐当地人民银行、基层法院、商业银行法律人员为调解员，注重打造“常驻不走”且适宜于县域金融消费纠纷调解的高水平队伍。建设诉调对接现场调解室。根据“总对总”在线诉调对接推进工作的安排以及湖南省金融消费纠纷人民调解委员会《关于推进人民调解规范化建设的通知》（湘金消调委〔2021〕3号）工作要求，加强网络、电脑等设备建设，制作规范化徽章、制度上墙，为金融调解提供必要的办公场地、设备设施支持。开展现场观摩培训。采取现场观摩教学方式，分批组织辖内人民银行各县支行、各县市人民法院、各州县级商业银行相关部门负责人全程参与“总对总”在线诉调对接调解，现场讲解“总对总”在线诉调对接机制工作原理、对接注意事项以及前期资料准备等，结合现场实时操作对在观摩过程中的疑问进行耐心细致的解答，为推动“总对总”在线诉调对接机制在湘西州县域地区全覆盖打好基础。

经过扎实工作，率先在全国实现“总对总”诉调对接案件调解在少数民族自治州县域地区全覆盖。在湘西州8县市完成11笔金融纠纷案件的调解，调解标的近230万元，成功率100%。树立了“人民银行为人民”的良好形象。切实为群众办实事解难题，通过化解推进县域地区金融消费纠纷，全方位提升人民群众的金融获得感、幸福感、安全感，积极营造和构建辖区良好金融环境，为县域少数民族农村地区经济发展和社会和谐稳定提供有力保障。塑造良好的金融消费环境。建立集中性和日常性相结合的金融消费者教育长效机制，强化与媒体的宣传合作，根据少数民族县域地区金融消费者需求特点，有针对性地设计开展形式多样的基础金融知识普及与金融消费者教育活动，提高金融消费者的金融知识素养和风险责任意识，优化金融生态环境。