本报全媒体记者 吴 刚

三年疫情，旅行社行业遭遇灭顶之灾。

一开始，想强撑的有，想转型的有，边走边看随时准备散伙的也有，但大多数都没有撑到最后，到今天仍然能重新开张的旅行社，所剩无几。区别在于，有些旅行社经过合法注销正式倒闭，有些则只能以“僵尸”方式继续存在于主管部门的花名册上。

公司没了，但生活需要继续，以旅行社为生计平台的导游从业人员，大面积转行。

从表面看，这一切，都是疫情惹的祸。但旅行社行业的式微，其实早在疫情发生之前，就已见端倪——公开数据显示，2019年，全国旅行社机构数38943个，从业人员42万人，平均一家旅行社约为10人；国内旅游营业收入275亿元，入境旅游营业收入269亿元，出境旅游营业收入216亿元，总收入760亿元，平均一家旅行社收入195万元；利润总额43亿元，平均才11万元。

也就是说，即使没有疫情，旅行社和导游也面临巨大的行业危机。

在我国，导游作为一个职业，是从上世纪八十年代中后期开始的。那时候尚未进入信息化时代，无处不在的“信息差”成为许多行业的利益来源，导游行业也不例外——对游客来说，导游知道哪个景区好玩，坐谁的车去，在哪吃饭，在哪购物，在哪住宿；对景区、餐馆、卖场、酒店和车主来说，导游则直接掌控了被他们视为“上帝”的消费者——信息差带来了巨大的权力，权力衍生巨大的利润。

为了追逐更大的利润，导游行业玩出了诸多花样，甚至从服务者变身中介者，“买团”“拿回扣”等成为行业不宣之秘，扭曲了正常的商业逻辑和一般规律。

然而移动互联网势不可挡地改变了这一切。互联网时代最大的特征是信息扁平化，加上国家基础设施建设的阔步发展，加剧了扁平化的程度。所谓信息扁平化，也就是导游拥有的旅游相关信息，游客也可以轻松拥有——这就抽离了导游行业牟利利器“中介”的基础，而此时，导游行业已深陷“中介”泥潭，当拿回扣变成收入关键，就再也不能从服务者角色获得合理的报酬，行业颓势不可逆转。

而疫情，只不过为已经进入温水的“青蛙”，加了一把猛火。

国家优化调整疫情防控政策之后，我州一家苦苦支撑活下来的旅行社接到的第一单导游业务，就成了亏本买卖。“游客都鬼精鬼精的，传统的买团业务做不得了，不转型不行了。”该旅行社负责人说。

怎么转？朝哪里转？

答曰：回归“服务性”，并升级到“全过程服务”，重置服务价值，则必将重获新生。

张瑞敏曾说过，在万物互联的时代，产品会被场景替代，行业将被生态覆盖——信息化时代，一切可以被数字化覆盖乃至替代的岗位，终将消亡。

而越是数字化信息化，面对面的交流服务就越具有价值。君不见，化妆品柜台的顾客越来越少，但帮人化妆的小姐姐，生意却越来越好？

信息时代，将吃喝玩乐等需要顾客亲身体验的服务性行业推向更加广阔的天地——只要旅游业的服务性本质不变，导游就不会真正消亡。

只不过，你不能像当年那样靠忽悠人来挣钱了。你必须重新定位角色，并习惯通过更优质的服务来赚取合理的报酬。

当你微笑着接到游客，熟络地交谈，亲自驾车或者招来优秀的司机，带着游客安全地按照你与游客事先沟通好的线路前往景区，沿途介绍风土人情，到点引导游客体验，帮游客照相，还能时不时制造欢乐“彩蛋”，活跃出行气氛，再将游客带到有品质的餐馆就餐、舒适的酒店住宿、正常的卖场购物……这一路，你一分钱回扣都不拿，而行程结束后你还给游客赠送了小礼物——恭喜你，你已经成为一名合格“新导游”，并实现了“全过程服务”，你理应获得丰厚的薪酬——新时代游客的购买力也足以支付这样的薪酬。

你甚至可以联合两三个和你一样优秀的导游，组成一个小团队，建立IP，通过信息平台宣传自我并找到游客，为他们设计个性化行程、个性化玩法，直至完成上述导游服务……恭喜你，你创造性实现了“全过程服务”，并可能成为“网红导游”“金牌导游”“亲人导游”，你的业务将忙不过来，最终通过被动提升服务价格的方式，实现价值增值。

剥离了“中介性”，不需要忽悠人就能赚到够多的“大米”，他不香么？

然而成为这样的导游，你需要大量的阅读、行走、交谈、思考、学习以及场景体验，你需要掌握更多的技巧和知识，比如自媒体营销、行程计划制定、玩法设计、驾驶乃至文艺、话术、游戏、流行元素等等。想当一名好导游，你必须先把自己打造成一名好“玩伴”。

对于湘西而言，既然在“旧导游时代”也没成什么气候，那这个“旧导游”消亡就消亡吧。问题是，我们能不能在后疫情时代，通过试点、探索、委培等创造性的工作，打造出一支具有长久生命力的“新导游”队伍呢？

美好的湘西山水、美好的湘西文化、美好的湘西故事、美好的湘西场景，正是诞生“新导游”的油润沃土。