本报全媒体记者 周楚怡 通讯员 彭 婷
“卓越护理，群众满意”是一句知易行难且极具分量的庄严承诺。如何兑现这份铮铮誓言？州人民医院护理部在医院党委、行政的领导下，不断优化护理细节，丰富护理内容，构建了“让患者更安全、让护理更专业、让病人更舒心、让医患更忠诚”的卓越服务体系，聚集护理工作的难点问题，制定特色服务项目，创新服务举措，精心组织实施，推动医院卓越护理服务做实、做细、做强，全力以赴为患者提供有温度的服务，大大改善了患者就医体验。
1989年，护理先辈周娴君院长荣获世界护理界最高荣誉奖——南丁格尔奖章，迄今为止也是湖南省唯一获得此殊荣的护理专家；2020年，护理专科获评湖南省市州级临床重点专科；2021年，获评湖南省优质护理服务突出医院……多年来，州人民医院的护理工作荣誉满满，但该院从没有停止前进的步伐。自启动创建卓越护理工作以来，该院不断深化卓越护理服务内涵的创新举措，持续提升专科护理服务能力和服务质量，在做实基础护理、做精专科护理、做美人文护理、做强专科品牌的工作中培育了一批批专科护理品牌，呈现一科一特色。
呼吸一科“百合护理”: 磁性相吸让护患之间彼此更信任
说起科室特色护理品牌“百合护理”，护士长向美媛总能条理清晰地介绍其内容，对该品牌的熟知并非来自逐句的背诵，时刻怀着“患者至上”的理念为患者服务早已让“百合护理”的每一条细则都牢牢刻在她的心里。百合花寓意美好祝愿，象征典雅与博爱，为表达对医护团队的感谢，许多病人出院时总会买束百合花。州人民医院呼吸与危重症医学一科护理团队用百分之百的真心、爱心、耐心换回了患者对他们百分之百的放心。
护士作为改善健康素养的引领者，承担着重要职责。该科室护理团队在护理理念和技术方面不断创新，实行整体护理模式，以病人为中心，注重心理与身体的整体护理，为病人提供温馨的人性化服务。3月25日，87岁的欧奶奶因呼吸衰竭收入RICU（呼吸重症监护病房），在予以无创呼吸机辅助呼吸治疗过程中，向美媛全程握住欧奶奶的手帮助缓解内心的恐惧。入院治疗期间，护士们的精心照料让欧奶奶感受到了家人般的关怀，欧奶奶也亲切地把护士当做自己的乖乖孙。为提高患者就医体验，科室每月开展一次“以我之身受你之痛”活动，通过扮演患者使用无创面罩、膈肌起搏器、高流量疗养仪等相关治疗仪器，不断改进器具使用方法，以提高患者治疗舒适度。
因科室患者大多为老年慢性病患者，如何帮助患者减少病痛的折磨，缓解内心的焦虑？“5有6声”服务、新入院患者“一杯水服务”、RICU晨间唤醒、每日护患10分钟谈心活动……这些看似简单的小事却处处体现出“以人为本，生命至上”的人文精神。只有把患者的需求与医院文化、管理制度巧妙地融合，才能让患者真正享受到全方位的人性化护理。此外，科室通过读书分享会、护理思想汇报、每月的批评与自我批评、户外课题团建，增强科室的团队凝聚力，员工对科室归属感强，对医院忠诚度高，形成积极向上的工作氛围。
一直以来，该科室护理团队坚持以护理质量和安全为核心，进一步强化护理队伍素质，改进护理服务，提高护理质量，有效促进了护理工作的科学、规范发展。“百合护理”品牌在科室的建设与开展，不仅提升专科重症护理质量，多重耐药感染数据直线下降，平均住院日缩短，大幅度增强患者的就医感受性，满意度逐月提升，患者入住有安全感，感受到科室有温度的护理，磁性护理，让彼此信任，护患关系紧密。
普四科“造口护理”：
细心呵护腹壁上的“玫瑰花”
玫瑰花的花语是爱情真挚，不管在世界的哪个角落，它都是用来代表爱情的，但是在州人民医院普四科的病人眼里，它是生命之花。
肠造口俗称为“人工肛门”，它是通过手术将一段肠段拉出，翻转缝于腹壁，建立肠道与腹部体表相通的一个通道，其开口为造口，用于排泄粪便。这样的患者在医学上被称为“造口人”。
很多“造口人”在术后会变得迷茫无助，完全不同的排泄方式，对排泄物无法控制的恐惧，担心身上有异味，以及因造口护理不当造成的并发症等问题，往往使“造口人”陷入生理和心理的双重困境。为减轻患者痛苦，2010年，该科室护士长吴冬琼下决心要改善科室造口护理技术，外出深造学习，成为我州第一个伤口造口治疗师，开始对伤口、造口以及失禁患者提供规范化诊疗护理与咨询，采用国际最前卫的伤口湿性愈合理念，根据不同的伤口、造口、失禁，结合病人的全身情况，应用国际先进的伤口敷料，预防与处理各种伤口、造口、溃疡、压疮以及失禁性皮炎等，减轻患者在治疗过程中的疼痛和不适，加速伤口修复与愈合，缩短治疗周期，减轻患者及家属的家庭经济负担，提高生活质量。
随着因直肠癌行肠造口的患者逐年增加，吴冬琼对科室护理团队进行培训，2014年开始，普四科护理团队的每一个护士都能独立为病人进行造口护理操作，在院期间科室实施造口护理三部曲，采用“护士为主，家属观摩，护士辅导技术独立操作”的模式规范造口护理，并定期对患者家属进行培训，保证患者或家属在出院前都能掌握造口护理方法。2017年，造口延续护理在科室全面开展，护理团队为造口患者建立信息数据库，成立普四科“造口人”关爱服务小组，对出院后15天、1个月、3个月的患者进行多次电话随访，并针对患者的情况给予相应的指导，做好延续护理服务。截至目前，造口护理团队电话随访患者年均100余人次。科室造口护理团队还走进社区，为行动不便的造口患者家庭开展访视、开展“造口人”联谊会，使不同时段、不同需求的出院造口患者依然能享受到专业化造口护理服务。
“每个造口就像是一朵娇艳的玫瑰花，我们是玫瑰花园里的园丁。为‘造口人’解决烦恼，帮助提高生活质量，让他们像正常人一样生活，是每一个造口治疗师的使命。”吴冬琼这样说道。
新生儿科“袋鼠护理”：
24小时“临时妈妈”全方位呵护宝宝健康
在新生儿科，这里有最娇弱的生命，这里也有最坚强的守护，护理团队用爱呵护着每一个稚嫩而幼小的生命。2015年，结束学习的护士长向静把“袋鼠式护理”理念带回了科室，此项专科护理特色品牌也让住在暖箱里的早产儿宝宝，有了和父母零距离接触的机会。
袋鼠式护理又叫皮肤接触护理，是针对早产儿所研发出来的照护模式，通过模拟袋鼠妈妈在育儿袋内照顾小袋鼠一样，让新生儿的母（父）亲将宝宝怀抱在胸前进行亲密的皮肤接触，让孩子感受到父母的心跳及呼吸。众所周知，早产儿体重低、各器官发育不成熟，容易发生多种并发症，因此住院时间长，花费也相对较高。为增进亲子感情，提高母乳喂养率，促进早产儿宝宝生长发育，缓解早产儿家庭的经济压力，缩短住院时间，新生儿科早在2015年便开展了“袋鼠”护理，住院期间让家长与宝宝亲密接触，使其感受母（父）亲的体温、心跳和呼吸，促进宝宝的生长发育。
3月8日，体重仅2.335千克的小宝宝杨某躺在保温箱里，其母彭女士在严格做好消毒措施后来到病房，迫不及待地等着跟宝宝进行第一次“袋鼠式护理”。“妈妈可以跟宝宝说说话，或者让他听下音乐，轻轻抚摸他的背……”在护士的指导下，彭女士躺在舒适的靠椅上，小心翼翼地轻抚着怀中的孩子，从镜子里观察宝宝的表情变化，因与孩子分离而产生的焦虑情绪也得到缓解。28、30、35、48、61……随着袋鼠护理的进行，小宝宝的奶量从最初的28毫升上升到出院时的73毫升，目前宝宝体重已增加到9.8千克。
“‘袋鼠式护理’不仅能够达到治疗效果，也能满足孩子、母亲的生理和心理需求。”护士长向静说。据悉，州人民医院新生儿科是全州开展此护理的第一个科室，2016年至2022年科室共开展该项目389例，同时，该科室护理团队还到县级医院开展相关培训，助力基层医疗服务水平的提升。早产儿不同于普通的足月宝宝，出院后的科学喂养等对其成长至关重要。正是意识到这一点，科室建立了医患交流群，并定期通过电话进行随访，指导新手爸妈科学喂养，促进宝宝健康成长。此外，护理团队不断加强专业知识学习，在提高护理队伍综合素质和优化护理服务上下功夫，家庭参与式护理、新生儿 PICC (外周穿刺中心静脉导管）、自制“羊角帽”等项目得以成功开展。
由于新生儿科实施的是无陪护管理，科室的护士们纷纷充当起了“临时妈妈”的角色，细心地照顾每一位宝宝，守护着这些幼小的生命。“事无巨细，忙碌繁琐”是整个新生儿科护士团队的工作日常写照，正是细致、严谨的工作态度，无数小生命才得到了全方位的庇护。
门诊办“七陪”服务：
用心用情做好患者的“陪护人”
“我一个人推我妈妈来看病，挂号就医分身乏术，幸好有你们帮忙一起跑上跑下，不然一个人还不知道该怎么办，真是辛苦你们了！”5月8日，在州人民医院门诊大厅前，带母亲就医的梁女士对导医们不停地表示感谢。
在州人民医院门诊大厅里，总能看到身穿白衣的护士忙于穿梭在门诊大楼的各个科室，陪预检分诊、陪挂号、陪就诊、陪缴费、陪检查、陪取药、陪办理住院……她们像亲人般陪伴老年人和交流困难的特殊患者，用专业的辅医服务赢得医院和患者的好评，成为医院的一道靓丽风景。这就是门诊办创建卓越护理品牌“七陪”服务。
3月13日，60多岁神志不清的吴奶奶在年迈的老伴的陪同下来就诊，正当两位老人进入门诊不知所措时，当班护士石艳霞主动迎上前，询问老人的需求。挂号、排队、就医、做磁共振……长达4个小时的就医过程中，石艳霞不停安抚老人情绪，并为老人购买食物，直到帮助患者办理好住院手续才安心离开。
这“教科书”般的暖心全程陪诊服务是门诊办护士的“常规操作”。而吴奶奶只是“七陪”服务众多受益群众的其中一位。门诊办护理团队充分了解患者就诊需求，积极开展“七陪”服务、志愿者服务，戴着红色绶带的护士们扮演起临时家属角色，为高龄、行动不便等特殊患者提供全程免费陪诊。
当班“七陪”护士在上千平方米的门诊大楼里来回穿梭，每天步数都在万步以上。她们熟知门诊环境和布局，了解坐诊专家的详细信息，能根据患者病情和需求规划就诊流程，耐心解释引导，全程陪同患者预检分诊、挂号、就诊、缴费、检查、取药、办理入院，帮助患者顺利且快速地完成就诊，在做精专科护理的同时也做美人文护理，为患者提供全面、全程、专业、高效的卓越护理服务，让患者就医更舒适。
近年来，门诊办紧密围绕“践行卓越服务，提供满意服务”的主题，定期组织科室人员进行卓越服务培训学习，从仪容仪表、言行举止、语言沟通等方面进一步提高医护人员的服务质量。同时创新服务模式，助推门诊卓越服务措施落地，为每一位患者给予细致周到服务，为患者多做一点，为患者多讲一点，让患者方便一点，让患者满意一点，用真情实意、知礼懂礼、用心做好每一位来院患者的“陪护人”。
一片丹心昭日月，心有仁爱品自高。州人民医院护理团队对患者倾注的一腔热血，为“白衣天使”的称号和卓越团队的美称添加了最精彩的注解。他们也正以更加饱满的精神、以更加高昂的斗志、更加扎实的作风、更加有力的措施，努力战胜前进航道上的各种风险和挑战，不断开创卓越护理服务的新局面。
图片由湘西州人民医院提供