本报全媒体记者 欧阳仕君 通讯员 肖庆功

8月1日晚上8时，吉首市民杨先生拨打12328交通热线咨询：道路运输从业资格证年审要准备什么资料，办理下来需要多长时间？州交通运输局12328交通热线工作人员根据业务分类当即将工单转至有关单位，工作人员随后联系杨先生进行政策解答。杨先生特意看了一下时间，从受理到处理完成不到30分钟，他对交通运输部门的即接即处置的工作作风表示满意。

24小时不间断的交通热线，为众多像杨先生一样的市民解决了难题。今年上半年，州交通运输局12328交通热线共受理工单 1871个，其中电话咨询 1470个，电话投诉212个，微信投诉 71个，政府热线转办投诉118个。在全省交通运输系统第一季度排名第五，第二季度排名第四，走在全省前列。

12328交通热线如何真正成为“热线”，背后有“绝招”。

加强系统对接，完成平台改造升级。今年5月17日，州交通运输局12328平台与州12345平台同步完成了改造升级，7月31日，该局12328平台完成了与省12328数据对接，通过改造升级和数据对接，平台功能得到了全面完善，解决了人工手录系统的问题，确保了工单限时办结率、分类准确率、数据上传率的完整性、及时性。

加强问题通报，不断强化办理机制。州交通运输局12328交通热线认真研究制定了《湘西州12328交通热线服务质量月度评分表》，按照“非投诉举报类限时办结率、投诉举报类限时办结率、处理结果回复满意率、差评整改率”四项内容对各县市交通运输局、州直交通运输有关单位进行月度评分，并将情况予以书面通报。针对通报中指出的问题，还督促责任单位整改落实。

加强工单办理，用真情凝聚民心。在工单办理工作中，州交通运输局12328交通热线工作人员均认真按照“准确记录、立即转办、及时督办、及时回复”的操作流程，用心办好每一件工单。去年11月6日、11月25日凌晨，该局12328交通热线值班领导半夜接到话务员报告后，到吉首南高速路口帮助货车司机担保，并协调卡口工作人员处理好货车司机的通行问题，货车司机满怀感激之情地说：“大半夜你们都来现场处理，真不容易。”去年，在物流保通畅工作中，类似这样的情况还有很多。据统计，去年12328热线共接到货车司机电话及微信小程序共96个，全部实现了受理率、办结率、回访满意率“三个100%”。2022年，州交通运输局12328热线工作综合考核成绩在全省16个单位中位列第二，在14个市州排名第一。

加强案例梳理，督促问题整改落实。今年以来，州交通运输局针对12328交通热线接到的关于出租车、网约车问题高频投诉问题，督促工作人员对工单进行认真梳理，提炼出典型案例，组织相关单位集中座谈，研究制定了整改措施。随后，认真组织开展了“打非治违”执法行动、出租汽车行业整改、驾培行业和道路运政执法工作。通过集中整治，这类投诉反映问题得到了明显下降。